Ce mois-ci, Soyuz invite dans ses colonnes une actrice du secteur de la Bancassurance. Claire Richard-Hulin, responsable communication client chez Cetelem, nous parle de sa vision de la communication digitale, des enjeux du content marketing et des réseaux sociaux pour la marque au Bonhomme vert, ainsi que de sa vision des contenus à horizon 2025 !
Quel navigateur digital êtes-vous ? Les sites sur lesquels vous vous plaisez à naviguer !
Les newsletters de toutes sortes. Qu’elles soient sur les dernières campagnes de communication, les news, des bons plans pour préparer un weekend…
De manière générale, je privilégie la lecture des newsletters, plutôt que la consultation de sites, afin d’avoir l’information la plus efficace, la plus pertinente. C’est bien sûr un moyen de gagner du temps, face à la masse phénoménale d’informations dont recèle le web.
Et puis il s’agit d’une démarche réellement pro-active. En souscrivant les newsletters, je sélectionne déjà le type d’informations qui va m’intéresser, et si le contenu attire mon attention, je me rends sur les sites pour creuser davantage.
Chez Cetelem, vous proposez une newsletter baptisée L’Utile. Quelle est sa vocation, sa philosophie ? S’agit-il d’un pilier important de votre dispositif de communication digitale ?
Notre marque dispose d’une très forte notoriété grâce à sa mascotte, ainsi qu’à sa saga publicitaire basée sur les imitateurs du bonhomme Cetelem. Dans ce cadre, nous jouons à plein sur le ressort de l’humour.
Mais pour notre communication client, nous souhaitons communiquer différemment, proposer une approche complémentaire de brand content. Et précisément notre newsletter L’Utile est au cœur de ce positionnement. Cette newsletter, envoyée à plusieurs milliers de clients, offre un contenu très riche sur des sujets de préoccupations quotidiennes, tous reliés à la question de la gestion du budget et des projets de nos clients : maison, auto, vacances, équipements, ou même budget des animaux domestiques ! Nous apportons des réponses et des solutions pratiques, qui dépassent complètement le cadre de notre cœur de métier.
On voit ici une intéressante réflexion autour du content marketing…
Tout à fait, les contenus nous permettent de nourrir notre positionnement. Nous ne sommes pas seulement là pour octroyer un crédit, nous sommes un vrai partenaire pour les projets de nos clients. En leur apportant des contenus, par exemple via des guides-conseils, nous les aidons dans toutes les phases du projet : de la réflexion à la concrétisation et à l’accompagnement post projet.
Ce faisant, nous adoptons une démarche de fidélisation, qui colle parfaitement avec notre baseline « Plus responsables, ensemble ».
Comment se situent les réseaux sociaux dans votre démarche de communication digitale ?
Notre objectif sur Facebook et sur Twitter est de créer une interaction avec les internautes clients ou prospects, en profitant du capital sympathie engendré par notre mascotte et notre axe de communication. Sur un marché concurrentiel comme le nôtre, il est crucial de renforcer constamment sa notoriété pour aboutir à une préférence de marque. Une animation très régulière est indispensable pour entretenir la visibilité.
Les réseaux sociaux sont également une vitrine pour souligner nos actions responsables, telles que celles mises en place via jegeremesfinsdemois.com. Ils nous permettent aussi de proposer aux clients d’autres contenus éditoriaux que nous développons, par exemple sur touslesbudgets.com (@touslesbudgets, facebook/touslesbudgets).
Il arrive par ailleurs que nous soyons interpellés sur ces canaux pour des questions ou problématiques individuelles, qui s’inscrivent alors dans le cadre de la relation client. Pour nous, il est fondamental de répondre de manière extrêmement réactive. Des conseillers dédiés prennent en charge ces clients du web et les contacts en direct.
L’e-réputation est un véritable enjeu. Une notoriété que vous avez mis des années à construire peut être balayée d’un revers de main par un bad buzz. La mise en place d’un bon community management est une preuve du sérieux et du professionnalisme de notre marque, et nous permet de protéger notre e-réputation.
Contre quels courants digitaux résistez-vous ?
Nombreuses sont les marques qui veulent à tout prix mettre en place une appli pour avoir une appli. Mais à quoi bon développer une appli, si votre client s’en sert une fois et finit par l’oublier dans sa bibliothèque d’applis ?
Pour moi, une appli intéressante doit inciter l’utilisateur à y retourner, autrement dit elle doit être réellement utile ! Chez Cetelem, nous proposons des applis « classiques » et indispensables de simulation de crédit ou de gestion de compte, mais nous réfléchissons également à d’autres applis, toujours en phase avec notre positionnement de partenaire. De quoi notre client a-t-il vraiment besoin au quotidien ? Quelles applis pourraient lui simplifier la vie, par exemple lors d’un acte d’achat ? Le digital offre de très nombreux outils, mais il faut savoir les développer à bon escient !
Votre job « next génération » : ce qui va révolutionner votre métier dans les prochaines années ?
Le « selfcare », c’est-à-dire la possibilité donnée aux clients de pouvoir gérer un maximum par eux-mêmes leur dossier en ligne : cela offrira plus de praticité, plus de fluidité et plus d’autonomie pour le client. Bien sûr, en parallèle, nos conseillers seront toujours à leur disposition pour répondre à leurs questions et pour les orienter dans leur prise de décision.
À l’horizon, que voyez-vous ? À quoi ressembleront les contenus dans 10 ans ?
À une source d’informations et de bons plans qui nous permettront d’enrichir nos quotidiens, de nous informer, de devenir facilement des experts d’un futur projet. Les marques ne seront plus seulement associées à des produits, mais aussi aux services et contenus qu’elles proposent. Les relations qui vont se tisser entre la marque et le consommateur seront basées sur plus d’échanges et d’interactions. La mise à disposition de contenus pertinents et utiles est la vraie clé qui permettra d’aboutir à la fidélisation clients !
Article publié par Isabelle Laumonier, consultante Editorial chez Soyuz.
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