En France, le Drive fête ses 15 ans en 2015. Même si ce circuit de distribution progresse beaucoup plus que les autres, aujourd’hui, il ne recrute plus. On arrive à ce que l’on appelle un « palier d’équipement ». Pour les supermarchés en ligne, l’objectif n’est donc plus d’acquérir de nouveaux clients mais plutôt de séduire et de fidéliser.
Le 1er Drive ouvert en France en 2000
« Je me perds dans le site », « je ne retrouve pas mes produits », « ça manque d’informations », « il n’y a pas beaucoup de choix »… voici quelques exemples de « reproches » faits aux sites de Drive.
Comment faire vivre aux e-clients la même expérience d’achat « plaisir » qu’en magasin ? En améliorant l’expérience client !
1/ Du contenu de qualité sur-mesure
Aujourd’hui, le contenu des sites de Drive reste assez pauvre d’un point de vue éditorial.
Pour apporter une expérience plus divertissante aux utilisateurs, de nouvelles collaborations entre industries et acteurs de la grande distribution voient le jour. Par exemple, l’agence Alkemics a créé un réseau collaboratif de gestion et de partage de contenus – et notamment de fiches-produits – pour
- garantir une expérience de marque riche, continue et cohérente ;
- mobiliser le bon contenu au bon moment.
Cette plateforme en ligne centralise tous les contenus de marque et les diffuse sur les différents sites de Drive.
2/ L’exemple de Tesco : la personnalisation du contenu
Il y a quelques années, Tesco, acteur de la grande distribution outre Manche a réalisé un énorme travail sur sa base de données pour mutualiser sur une seule et même interface sa data « magasins » et sa data « Drive ».
Cette mega base de données permet à Tesco de mieux connaître ses clients et d’analyser leurs besoins et envies. L’enseigne peut donc aller très loin dans la personnalisation de l’interface et proposer à chacun de ses clients une home page dédiée avec du contenu adapté.
L’e-client Tesco trouve dans son espace personnel :
- des recommandations de produits basées sur ses comportements d’achat on et offline,
- des listes de courses pré chargées,
- des recettes de cuisine poussées à partir des produits de son panier,
- des listes dédiées pour la rentrée scolaire ou Noël,
- des promotions pertinentes qui font écho à ses précédents achats,
- des suggestions d’alternatives quand il ne trouve pas tel ou tel produit,
- …
La personnalisation permet d’améliorer le service, de faciliter l’acte d’achat et de rendre l’expérience client beaucoup plus engageante.
3/ Une navigation plus fun
Certains sites de Drive peuvent présenter une navigation relativement complexe. Les enseignes travaillent aussi sur l’ergonomie.
Découvrez cette application australienne ultra visuelle qui vous permet de vivre la même expérience qu’en magasin. Just scroll, drag & drop!
Plus de choix, plus de contenus, plus de canaux, plus de technologies… les sites de Drive français ont encore de nombreux chantiers à mettre en place pour offrir au client une expérience beaucoup plus riche !
Déjà engagée auprès de plusieurs grands groupes de l’industrie agroalimentaire, notre agence de communication digitale peut accompagner les marques de la grande distribution dans l’évolution de leur stratégie de contenus associée au Drive. N’hésitez pas à nous consulter !
(Source : nous avons participé aux Ateliers du Drive en septembre 2015 organisés par les éditions Dauvers et le magazine professionnel Linéaires)
